Les nouveaux domestiques: Comment la nouvelle économie numérique dresse les consommateurs contre les salariés

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« Le client est roi » était le mot d’ordre du nouveau management dans les années 90. Au nom de cet impératif, vendeurs, guichetiers ou encore hôtes d’accueil devaient se montrer souriants, prévenants, et mettre de côté leurs affects, encaissant sans broncher les humeurs de leurs clients. Du côté des consommateurs, on peut désormais se sentir un peu fier d’avoir pu négocier un smartphone avec son forfait, d’avoir réservé un billet d’avion à prix cassé, et, lorsqu’un produit est estampillé « satisfait ou remboursé ! », le fait de savoir qu’on pourra toujours gueuler en cas de déconvenue est presque une satisfaction (même si l’on sait qu’on n’en aura jamais le temps). Peu à peu, ces dernières décennies, il est devenu plus courant d’entendre quelqu’un se vanter d’avoir remis en place un vendeur de téléphone mobile pas assez réactif plutôt que d’avoir tenu tête à son patron. Car le « client roi » a créé le salarié soumis. Or, cela ne va pas s’arranger, car une nouvelle vague de management par la vénération du consommateur est en train de se mettre en place à mesure que l’économie du client roi se déplace sur Internet.

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